किसी भी सेल्स प्रक्रिया में ग्राहक की Objection आना सामान्य है। ये Objection निर्णय लेने से पहले उनके मन में उठने वाले सवाल और शंकाएं (Doubt, Confusion) होती हैं। इस अध्याय में, हम सीखेंगे कि ग्राहक की आपत्तियों (Objection) को किस तरह समझदारी और आत्मविश्वास के साथ संभालना चाहिए।
ऑब्जेक्शन को संभालने की कला
ग्राहक की आपत्तियों (Objection) को एक अवसर के रूप में देखें। ये आपत्तियां (Objection) संकेत करती हैं कि ग्राहक आपके प्रोडक्ट या सेवा के बारे में गंभीरता से सोच रहा है।
ग्राहक की ऑब्जेक्शन को संभालने के 4 प्रमुख तरीके
- प्रॉस्पेक्ट से ‘सवाल के बदले सवाल पूछे (Questions Are the Answer)
ग्राहक की आपत्ति (Objection) को स्पष्ट करने के लिए प्रश्न पूछें।
- उदाहरण:
- आपत्ति: “यह प्रोडक्ट महंगा है या आपकी कंपनी के प्रोडक्ट महंगे है।”
- उत्तर: “सर/मैडम, महंगे से आपका क्या मतलब है? क्या आप हमें यह बताएंगे कि यह प्रोडक्ट किस कंपनी के मुकाबले महंगा है?”
- प्रॉस्पेक्ट – यह P&G कंपनी के मुकाबले महंगा है उस कंपनी का यह प्रोडक्ट मात्र …..Rs इतने में मिलता है
आप – क्या आप यह जानते है उस कंपनी का प्रोडक्ट किस Method से बनता है, और हमारी कंपनी का प्रोडक्ट किस मेथड से बनता है?
क्या आपको यह पता है कि उसमें कौन-कौन सा Ingredients डाला हुआ है और हमारी कंपनी के प्रोडक्ट में कौन-कौन सा Ingredients डाला हुआ है?
प्रॉस्पेक्ट – हां या नहीं
आप – अगर Prospect हां बोलता है तो उनके बोले ठीक है आप हमें बताइए
और अगर वह नहीं बोलता है तो फिर आप उसको समझाइए कि हमारी कंपनी का प्रोडक्ट किस मेथड से बनता है इसमें कौन-कौन सा Ingredients डाला हुआ है? आपके प्रोडक्ट का क्या फीचर्स है और उसका क्या फायदा है?
Features vs Benefits
इसको आपको डिटेल में समझाना है,
आपत्ति: “बाद में बताऊंगा, सोच कर बताऊंगा , घर वाले से पूछ कर बताऊंगा।”
- उत्तर: आप बिल्कुल सही बोल रहे हैं किसी भी काम को करने से पहले सोचना जरूरी होता है
प्लान देखने के बाद मैंने जब अपने अपलाइन से कहा कि मैं आपको सोच कर बताऊंगा या घर वाले से पूछ कर बताऊंगा तो मेरे अपलाइन ने मुझसे कहा कि आप किस बारे में सोचना चाहते हैं?
फिर मैने बोला – इस प्रोडक्ट के बारे में या ज्वाइन करने के बारे में
अपलाइन ने मुझसे कहा कि क्या आपके घर वाले इस प्रोडक्ट के बारे में जानते हैं?
मैंने बोला नहीं जानते है
फिर उन्होंने कहा जब आपके घरवाले जानते ही नहीं है तो क्या बताएंगे?
उन्होंने कहां आपके मन में जो भी सवाल है आप कर सकते है,
फिर मैने मेरे मन में जो भी ऑब्जेक्शन था जो भी सवाल थे जो भी Doubt और कन्फ्यूजन थे, मैंने अपने अपलाइन के सामने रखा और उन्होंने मुझे गाइड किया और मेरे मन से Doubt और शंका निकल गया,
और देखिए मैं भी इस प्रोडक्ट को Use कर रहा हूं या मैं इस कंपनी में काम कर रहा हूं और मैं कंपनी के इस पद पर हूं तो आपके मन में जो भी सवाल है जो भी Doubt या Comfusion है आप मुझसे खुलकर कहिए मैं आपकी मदद के लिए तैयार हूं
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- ‘फील – फेल्ट – फाउंड’ फॉर्मूला अपनाएं
यह तरीका ग्राहक की भावनाओं (Emotion ) से जुड़ने और उनकी आपत्ति (Objection) को हैंडल करने के लिए बहुत प्रभावी है।
- उदाहरण:
- आपत्ति: मेरे पास समय नहीं है
आप (जवाब)- मुस्कुराते हुए….
आप बिल्कुल ठीक कह रहे हैं,
मैंने भी जब पहली बार इस बिजनेस के बारे में सुना तो मैं भी “जॉब/पढ़ाई/घर का काम” करता था और मेरे पास भी समय नहीं था, लेकिन जो मेरे पास 2 घंटे का समय बचता था उसी समय को निकाल करके, उस 2 घंटे को इस बिजनेस को देने लगा, और रविवार को मेरा छुट्टी रहता था उस दिन मैं फुल टाइम काम करता था और और आज उसी का परिणाम है कि आज मैं इस कंपनी के इस लेवल पर पहुंच चुका हूं और आज मेरी इनकम ये है..
प्रॉस्पेक्ट – मेरे पास पैसे नहीं है?
आप (जवाब) – मैंने जब इस कंपनी के वेबीनार को देखा था तो उस समय मेरे पास पैसे नहीं थे , लेकिन मैंने देखा कि आज मेरे पास पैसे की कमी है, आज से 5 साल पहले भी मेरे पास पैसे की कमी थी, और अगर ऐसा ही चलता रहा तो आज से 5 साल बाद भी मेरे पास पैसे की कमी रहेगी तो क्यों ना एक बार मैं ₹5000 का इंतजाम करूं और इस बिजनेस को स्टार्ट करूं , ताकि भविष्य में मुझे पैसे की जरूरत पड़े तो मेरे पास बचत (Money Freedom) हो, और यही सोचकर मैंने अपने एक दोस्त को कॉल किया और उससे पैसे मांगा और इस बिजनेस को शुरू किया और देखिए आज मैं कंपनी के इस लेवल पर हूं
- लाभ पर ध्यान केंद्रित करें (Focus on Benefits)
ग्राहक को उनके द्वारा प्राप्त होने वाले लाभों की याद दिलाएं।
- उदाहरण:
- आपत्ति “यह प्रोडक्ट मेरे लिए उपयोगी नहीं लगता।”
-उत्तर: “सर/मैडम, क्या आप जानते हैं कि यह प्रोडक्ट आपको हर दिन 2 घंटे बचाने में मदद कर सकता है? और 1 साल में, यह आपके जीवन में 730 घंटे की बचत करेगा।” - निष्कर्ष: जब ग्राहक को लाभ समझ आता है, तो आपत्ति कमजोर पड़ जाती है।, और वह उसे प्रोडक्ट को खरीदने का तुरंत निर्णय ले लेता है।
प्रॉस्पेक्ट : प्रोडक्ट महंगे है
आप उनको ये समझाइए
तो आपको आपके प्रोस्पेक्ट से अपने प्रोडक्ट के फीचर के बारे में नहीं बल्कि उसके जीवन में इस फीचर से क्या फायदा होगा उसके बारे में बताना है
जैसे आप कोई Weight loose करने वाला प्रोडक्ट बेच रहे हैं तो आपको सिर्फ यह नहीं बताना है कि इसके अंदर क्या-क्या , कौन सा इनग्रेडिएंट मिला है आपको बताना है कि आप इस प्रोडक्ट का सेवन करते हैं, तो यह महीने में आपका 4 से 5 kg Weight को कम करने में मदद करेगा जिससे आपका शरीर स्वस्थ रहेगा, आपको रोगों से मुक्ति मिलेगी और आप अपने लाखों रुपए को बचा सकते हैं खुद को हार्ट अटैक से बचा सकते हैं
यानी आपके प्रोडक्ट नहीं बेचना है आपके प्रोडक्ट से होने वाले फायदे को बेचना है
तो आप देखिए कि आपके प्रोडक्ट में ऐसा कौन सा बेनिफिट है, जिससे आपका कस्टमर सबसे अधिक Satisfied होगा इसके कई सारे उदाहरण हो सकते हैं
जैसे : आपका प्रोडक्ट क्या किसी का समय बचता है
क्या किसी का पैसा बचता है
या किसी को अधिक पैसे कमाने में मदद करता है
किसी को अधिक स्वस्थ बनाता है
किसी काम को अधिक तेजी से करता है ये कुछ उदाहरण है
अगला है
- सोशल प्रूफ और प्रमाण का उपयोग करें (Use Social Proof Testimonials)
ग्राहक को यह दिखाएं कि अन्य लोग पहले ही आपके प्रोडक्ट का उपयोग कर चुके हैं और संतुष्ट हैं।
- उदाहरण:
- आपत्ति: “मुझे इस प्रोडक्ट पर भरोसा नहीं है , ये प्रोडक्ट मार्केट में नया है।”
- उत्तर: “सर/मैडम, हमारे पास 10,000 से अधिक संतुष्ट ग्राहक हैं और 95% सकारात्मक रिव्यू हैं। यहां एक ग्राहक की प्रतिक्रिया है: (Video 📸 या लिखित Testimonials )
उदाहरण: मेरा नाम रमेश है मैं पिछले 3 साल से मोटापे से ग्रसित था, जिसकी वजह से मुझे कई और बीमारियां हो गई जल्दी थकान हो जाना, गैस ,घुटने में दर्द, मैने कई जगह से दवा कराया पर अपने वजन को कम नहीं कर पाया, फिर मुझे दीपक सर मिले/मैने एक Ads देखा ; इन्होंने मुझे अपने इस वेट लॉस के प्रोडक्ट के बारे में बताया और मैं इनके प्रोडक्ट को उनके बताए गए विधि के अनुसार 3 महीने इस्तेमाल किया और आज मेरा 15 kg वेट कम हो चुका है और मैं फिट और स्वस्थ हूं
धन्यवाद दीपक सर।
उदाहरण: आपत्तियों को संभालने के व्यावहारिक केस
केस 1:
Objection: यह जोड़ने वाला काम है , यह Chain बनाने वाला काम है ,
- उत्तर: “मैं समझ सकता हूं कि आप ऐसा क्यों कह रहे हैं। क्योंकि मैं खुद जब पहली बार इस बिजनेस प्लान को देखा तो मेरे मन में बहुत सारे सवाल चलने लगे कि जोड़ने वाला काम है, चैन बनाने वाला काम है लेकिन मेरे Upline ने मुझसे कहा कि आप एक बार मुझपर विश्वास करके इस बिजनेस को शुरू करिए और देखिए क्या होता है
और आज मेरे अपलाइन के सपोर्ट और सहयोग की वजह से आज मैं कंपनी के इस लेवल पर हूं,
मेरे कई साथी पहले यही सोचते थे, लेकिन जब उन्होंने इसे शुरू किया, तो पाया कि यह एक शानदार बिजनेस अवसर है जिसमें कम लागत में लाखों रुपया कमाया जा सकता है अपने सपने को पूरा किया जा सकता है। क्या मैं आपको कुछ ऐसे लोगों से मिलवा सकता हूं जिन्होंने इस प्लेटफॉर्म में सफलता पाई है?”
केस 2: हेल्थ सप्लीमेंट
- आपत्ति:”इसका कोई साइड इफेक्ट तो नहीं होगा?”
- उत्तर: “आपका सवाल वाजिब है। हमारे प्रोडक्ट में 100% प्राकृतिक अवयव हैं और इसे FSSAI द्वारा प्रमाणित किया गया है। अब तक 10,000 से अधिक लोग इसे इस्तेमाल कर चुके हैं और हमें कोई साइड इफेक्ट की शिकायत नहीं मिली है।”
केस 3: डिजिटल कोर्स
- आपत्ति: “मैं ऑनलाइन कुछ भी खरीदने से डरता हूं।”
- उत्तर: “यह डर स्वाभाविक है और सबके अंदर होता है। इसी कारण कंपनी ने 7-दिन/30 दिन का मनी-बैक गारंटी पॉलिसी बनाई है। यदि आपको यह कोर्स पसंद नहीं आता है, तो हम आपके पैसे Refund कर देंगे।”
केस 4: मेरा एक रिलेटिव इस बिजनेस में फेल हो चुका है या इसमें सब कोई कामयाब नहीं होता है
जवाब – आप बिल्कुल ठीक कह रहे हैं बहुत सारे लोग इस बिजनेस में असफल हो जाते हैं,
लेकिन कौन लोग असफल होते हैं और कौन लोग सफल होते हैं इस बात को समझना जरूरी है?
अब कोई बच्चा 10th में है और वो पढ़ाई नहीं करेगा तो फेल होगा या पास ?
कोई Student B.Tech कर रहा है और वह पढ़ेगा नहीं तो फेल होगा या पास ?
कोई सरकारी नौकरी की तैयारी कर रहा है और तैयारी की बजाय टाइम पास करें जो सिलेबस है उसको पढ़े नहीं तो क्या उसकी सरकारी जॉब लगेगा ?
इसी तरह इस बिजनेस में सिर्फ ज्वाइन करने से लोग कामयाब नहीं होते हैं इस बिजनेस के कुछ रूल रेगुलेशन ,कुछ क्राइटेरिया है,ट्रेनिंग है अगर आप उसको पूरा करके काम करते हैं तो आपको भी कामयाबी जरूर मिलेगी,
सारांश
ग्राहक की आपत्तियों को सही तरीके से संभालना सेल्स क्लोजिंग के लिए बेहद जरूरी है। उनकी भावनाओं को समझकर, प्रश्न पूछकर, और प्रमाण पेश करके आप उन्हें संतुष्ट कर सकते हैं। अगले अध्याय में, हम जानेंगे कि सेल्स क्लोजिंग के दौरान सही समय पर कैसे “कॉल टू एक्शन” दिया जाए।
